本文最初发表于 KFF Health News。
自推出以来，一年半的时间里，988——这个易于记忆的三位数全国性自杀和危机热线——共接到了约810万个电话、短信和聊天。虽然人们的注意力大多集中在谁在寻求帮助以及这个缩短的号码是否实现了让情绪困扰的人更容易获得服务的目标，但人们对接听这些电话的人的好奇心也日益增长。
据估计，全国200多个呼叫中心有10,000至11,000名辅导员，他们负责接听有焦虑、抑郁或自杀念头的人的来电。
一项最新发布的报告对47名危机辅导员的反馈进行了分析，探讨了他们的培训和工作经历的差异。该报告的作者、美国药物滥用和精神健康服务管理局（SAMHSA）988团队的前项目经理Dan Fichter表示，这项调查“规模不足以得出关于所有988工作人员的结论”。然而，这项由CrisisCrowd——一个致力于提高988工作人员声音的新非营利项目——发布的同类首创调查，却浮现出一些有趣的快照。
例如，接受调查的辅导员指出，培训时间差异很大，从四天或更少到两周不等。
SAMHSA 988和心理健康危机协调办公室主任Monica Johnson在一份声明中写道：“我们知道988面临着重大的劳动力挑战，包括人员短缺和职业倦怠，这与当今医疗行业面临的许多问题相似。确保988危机辅导员接受适当的培训和支持以完成这项挽救生命的工作至关重要。”
不同的培训方法成为该报告的中心主题之一。大多数接受调查的辅导员表示，他们的培训时间为四周或更短，并且认为这不足够。
“我明白，即使有大约120小时的培训，我们也无法涵盖所有能增强信心的细微之处，”一位匿名调查回复者说。
一些辅导员表示，他们只接受过如何与有自杀念头的人交谈的培训，而没有接受过如何处理其他心理健康问题，如焦虑发作、药物中毒和戒断，以及情绪障碍的培训。他们表示，他们并未为将要面对的各种程度的来电做好准备。
“本可以更强调每次对话的差异有多大，”其中一位写道。
一些人还建议，有机会听取988的通话录音或通过角色扮演练习来处理来电的培训会有所帮助。
加州紧急事务办公室9-8-8技术咨询委员会成员、圣地亚哥县精神病院的Eric Rafla-Yuan医生表示，辅导员未能得到充分培训的风险很高。他表示，令人担忧的是，一些来电者在联系988时可能“感觉不到自己获得了所需的支持”，并且“将来可能不会再次致电”。他补充说，这种情况可能“造成更多压力而非支持”。
全国心理健康联盟（NAMI）首席倡导官Hannah Wesolowski表示，这些差异并不令人意外，因为988整合了地方和州层面的各种努力，以提供一个专门用于心理健康紧急情况的热线。此外，Fichter说，各中心的培训方法和时间框架的不同，“可能与一些中心之间的资金差异有关。”
该调查还发现，危机辅导员对于他们应该与来电者通话多长时间有不同的期望。
例如，一些辅导员表示，他们被期望在15分钟内结束与没有立即自杀计划的首次来电者和发短信者之间的对话。而另一些人则报告说，通话时间限制可达一小时。
Wesolowski说，这个问题让她印象深刻。“这绝对不符合988的宗旨，因为没有一个完美的时间来处理危机，”她说。“每次危机都是独一无二的；每个情况，每个求助者都是独一无二的。”
报告还指出，各中心在辅导员是否应告知有迫在眉睫的自杀计划或正在积极尝试自杀的来电者，急救人员已被派遣的政策上存在差异。
Fichter表示，非自愿干预被用作最后的手段来确保某人的安全，但一些中心认为，告知来电者警察正在赶来可能会让他们挂断电话。其他中心允许辅导员向来电者公开干预信息，并帮助来电者为警察的到来做好准备。
为了改进热线运作，改进工作正在进行中。例如，根据988危机生命线首席官员Tia Dole的说法，管理988的公司Vibrant Emotional Health最近为危机辅导员创建了在线、自学的培训课程。她说，这些课程旨在“协助地方中心提供培训并支持危机辅导员的技能发展”。她补充说，这些课程旨在补充当地中心已经进行的培训。
Wesolowski谈到危机辅导员时说：“988的成功取决于这些每天接听电话、短信和聊天至关重要的人。他们是这个系统的核心，我们必须重视他们。我们必须投资于他们，并给予他们成功所需的条件。”
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