本文最初发布于 ProPublica。
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很难知道您的健康保险计划是否如宣传的那样好。您每月支付保费以获得医疗服务提供者网络。但如果您拨打提供者目录中的电话，您会发现一些提供者无法——或不愿——为您提供服务。
这些错误是“幽灵网络”的核心。一些提供者已搬迁、退休甚至去世；另一些则因为收入低和监管严格而离开了保险网络。即使这些提供者不再接受您的保险，他们的名字仍可能保留在目录中。当这种情况发生时，保单持有者会误以为该计划比实际拥有的选项更多。
研究提供者目录错误的消费者保护律师 Abigail Burman 说：“任何不准确之处都构成幽灵网络。” “这是基本信息。它必须是正确的。”
正如 ProPublica 最近对一名男子为获得治疗而挣扎数月的一项调查所显示的，保险公司未能纠正这些错误，给寻求心理健康护理的人们带来了严峻的后果。正如 ProPublica 最近对一名男子为获得治疗而挣扎数月的一项调查所显示的。由于幽灵网络的普遍存在，一些保单持有者更有可能支付网络外费用，并面临更大的治疗延误——如果他们能得到治疗的话。
ProPublica 采访了专家、临床医生和倡导者，以了解提供者目录错误带来的挑战。他们都提出了保单持有者应对幽灵网络的具体方法。
保险公司对目录中的错误了解多少？他们又被要求怎么做？
保险公司已承认该问题，并在某些情况下承诺解决。全国健康保险协会 AHIP 在 2023 年向美国参议院财政委员会提交的一份声明中表示，保险公司通过“定期电话、电子邮件、在线提醒和实地考察”来更新提供者目录。然而，AHIP 认为，由于提供者有时未能及时更新其专业信息，保险公司无法始终快速纠正错误。（AHIP 拒绝了 ProPublica 的采访请求。）
但弗吉尼亚州精神科医生 Robert Trestman 博士在同一个委员会上就幽灵网络作证时告诉 ProPublica，保险公司能够追踪“财务的每一个细节”，例如账单和编码。因此，他认为，保险公司“未能建立一个系统来跟踪谁在网络内或谁不在网络内，这是他们的责任。”
但保险公司还没有将其作为优先事项。研究幽灵网络的德克萨斯农工大学教授 Simon Haeder 表示，保险公司“几乎没有动力”去密切监控目录。他说，除非通过更严格的监管，否则保单持有者将继续在充斥着“不一致、过时或不完整数据”的目录中挣扎。
多年来，一直是学术研究人员和秘密购物者调查揭示了这些错误的普遍性。立法者已通过法案并呼吁进一步改革。尽管如此，这些错误仍然困扰着保单持有者。
我正在挑选一个计划。我如何知道它是否如宣传的那样好？
做好功课。由于保险公司不优先更新其目录，检查其准确性的任务就落在了您身上。您可以访问您感兴趣的健康计划的保险公司网站。找到提供者门户。由于保险公司可能为每个计划提供不同的网络，专家建议仔细检查，确保您只搜索您想要的网络中可用的提供者。
如果您已有提供者，请输入他们的姓名，看看该人员是否列在网络内。如果您没有，请查找一个列为网络内且正在接受新患者，并且似乎符合您需求的提供者。之后，专家鼓励直接联系提供者，以验证这两点是否属实。
俄勒冈健康与科学大学医学院研究幽灵网络的副教授 Jane Zhu 博士说：“验证，验证，验证。” “行为健康提供者目录的准确性就像抛硬币一样。”
我已有健康计划。我该怎么办？
如果您已经支付了计划费用，或者通过雇主获得了计划，请不要担心。还有其他方法可以尽量减少提供者目录错误的风险。
但专家表示，您需要做好充分的准备。
找到您的“承保证明”。该文件通常有大约 100 页，概述了您的保险公司为履行合同义务必须做的事情。例如，如果您在一定时间内无法获得网络内的心理健康提供者，保险公司可能需要负责寻找网络外的提供者。
然后，您可以致电保险公司，了解他们是否处理您的心理健康福利，或者是否已将其外包。如果这些福利已从您的计划中“剥离”，您可能需要从该分包商那里寻求关于提供者目录错误的答案。（如果您在目录中遇到任何错误，这些信息可能会派上用场。）
专家表示，通过获得这些答案，您将能够更好地维护自己的权利。
如果我遇到提供者目录错误，我该怎么办？
医疗保健专家警告说，您很可能会遇到提供者目录中的错误。他们建议不要在遇到时感到沮丧。
心理健康倡导组织 Inseparable 的首席政策官 David Lloyd 建议记下与提供者通话的笔记。他们接到电话了吗？他们说他们接受您的计划吗？他们接受新患者吗？您可以在这个由伊利诺伊州消费者倡导组织 Cover My Mental Health 创建的实用工作表中写下所有笔记。也要拍下目录错误的快照。
我应该打多少个电话？
一些保单持有者为了预约已经打了至少 50 个声称是网络内的提供者。但专家说您不必联系那么多。Burman 建议做出“合理的努力”。对她而言，这意味着给目录中列出的提供者打 5 到 10 个电话。
她和其他人指出，如果您因为心理健康问题而感到痛苦，您不必独自承担这些电话。
前 Cigna 副总裁、现任消费者倡导者 Wendell Potter 说：“请求朋友或家人协助，并帮助您争取权益。”
我的所有电话都没有成功预约。我现在该怎么办？
如果您已经做出了合理的努力但仍未能锁定一位提供者，专家建议再次致电您的保险公司。告知客服代表，尽管多次尝试，您仍无法与目录中列出的提供者预约。要求客服代表为您安排预约。然后索要客服代表的电子邮件地址，并将请求以书面形式发送——并要求客服代表以同样的方式回复。
加州的律师兼心理治疗师 Meiram Bendat 建议提醒保险公司，“他们必须分担识别及时且地理上可及的提供者的责任。” 具体法规取决于您居住的地点以及您拥有的计划类型，因此在通话前可能需要做一些研究。在某些情况下，您可以要求护理经理，保险公司会指派一名员工来帮助您安排心理健康预约。
Cover My Mental Health 的创始人 Joe Feldman 说：“设定一个期望，即客户服务代表需要解决这个问题。”
如果客服代表没有为您联系到提供者，健康保险专家建议您要求客服代表提起行政申诉。Burman 说，坚持不懈是关键。要果断。要求解决该申诉——或将其升级给经理，由经理来解决您的问题。
Burman 说：“不要觉得自己是问题所在。他们因为从事欺骗性行为而造成了问题。”
我的幽灵网络申诉尚未解决。现在怎么办？
在等待保险公司采取行动的同时，健康保险专家还鼓励您联系您的保险监管机构。
鉴于美国复杂的保险监管体系，找到该监管机构可能是一项艰巨的任务。您需要确定哪个政府机构负责监管您的保险公司。虽然还需要更多研究来确定谁能提供帮助，但专家指出以下机构可以作为起点
- 如果您从您所在州的健康保险市场购买了计划，或者您通过私人雇主获得了完全投保的计划，您可以联系您所在州的保险部门。
- 如果您拥有 Medicaid 计划，您可以联系您所在州的 Medicaid 机构。
- 如果您已加入 Medicare，您可以联系医疗保险和医疗补助服务中心。
- 如果您拥有私人雇主提供的自筹资金计划或工会的健康和福利计划，您可以尝试联系美国劳工部的雇员福利保障局。
找到正确的机构后，专家建议您准备好您的投诉。您不必从头开始撰写新的投诉。收集您申诉中的信息，以及任何其他最新进展，然后提交给监管机构。
我还能做些什么吗？
是的，还有其他几种方法。无论您采取哪种方法，Potter 都敦促您“大声疾呼”，就像“一个不知疲倦的爱抱怨的轮子”。
如果您通过雇主的健康计划获得保险，请查看您的人力资源部门是否可以帮助与保险公司沟通。
或者联系您所在联邦和州民选议员的选民服务办公室。他们也可能能够直接联系。
根据您居住的地点，可能还有法律服务或消费者倡导机构可以提供帮助。
Burman 说：“作为消费者，您的超能力不会消失。在一家希望您消失的公司面前，您最强大的武器就是不要消失。”
