如今，我们对如何恰当道歉的讨论比以往任何时候都要多——无论是关于某个犯了错的公众人物，还是我们自己在朋友面前犯错时。
理想情况下，我们应该努力避免说或做会故意伤害他人感情的事情，但这说起来容易做起来难。在社交媒体时代，我们拥有更大的平台，并且能够即时分享每一个想法，这使得我们几乎不可避免地会让别人感到不满。因此，我们至少应该学会如何真诚地道歉。
心理学家、社会人类学家甚至营销研究人员长期以来一直在试图破解完美道歉的密码。他们的工作让我们更接近一种科学证明的道歉方式，并揭示了首先为什么你应该道歉的原因。
确保你的道歉是真实而真诚的
真诚常常被忽视，但它是道歉的关键要素。这似乎是不言而喻的，但研究表明，有些人认为自己很难表达真诚，因为他们认为道歉本身总的来说是无效的，原因有很多。英国基尔大学心理学高级讲师理查德·斯蒂芬斯解释说，对他们来说，我们做错事时不会道歉，而是在被抓到时才道歉。
可能还有另一个原因：说“对不起”很难。
“如果道歉对你来说很容易，那可能不是一个好的道歉，”加拿大劳里埃大学副教授、人际冲突研究专家朱迪·伊顿说。“恰当的道歉很难，因为这让你变得非常脆弱。”
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斯蒂芬斯说，为了消除任何怀疑并确保人们相信你真心实意，科学很清楚——你需要强调。一项2013 年的德国研究发现，餐厅员工在就糟糕的服务向顾客道歉时，说“我很抱歉”的次数越多，参与者就越高度评价这次道歉。同一项研究得出结论，在某些情况下，糟糕的道歉和不道歉一样令人不快。《牛津词典》将这些心不在焉的悔意表达称为“虚假道歉”，或看起来像道歉但实际上没有表达悔意的行为，因此会让情况变得更糟。
但强调不仅仅在于你使用的词语——正确的非语言交流可以使道歉更有效。
“面部表情，如眼神交流、泪眼、哭泣、声音等，对于道歉如何被接受是重要的线索，”2013 年研究的作者、社会科学研究员霍尔格·罗斯克说。
对你道歉的人表示同情
在德国研究中，当餐厅员工说出“这让我感到非常不舒服”或“我希望您今晚还能过得愉快”等话语时，他们的道歉得到了更好的接受。
罗斯克说：“同情心显然对受访者对其满意度的评价有更大的影响。”对他来说，这是有道理的，因为我们通常能分辨出何时是在接收一个不诚实的道歉。
道歉时，你应该重点关注你对他人造成的影响，你的行为将对他们产生什么后果，以及你对此有多深的感受。《数据表明》，道歉在与受害者对自己和自身价值观的认知相符时效果最好。例如，如果效率对他们很重要，你会想强调这一点，而如果信任更重要，则想将信任作为道歉的重点。
承担责任并承认错误
劳里埃大学的研究员伊顿说，为自己的行为负责无疑是道歉最重要的要素。承担自己所做的事情的责任，承认自己的错误，甚至可能让你免于道歉。
伊顿说：“我发现，如果你承担责任，你实际上甚至不必说‘对不起’。”她解释说，这是因为承认自己的所作所为是对你所伤害的人的肯定。
同样，在一项2014 年的研究中，社会学家们仔细研究了 183 位名人的公开道歉，其中包括克里斯·布朗（在毁坏《早安美国》的录影棚后）、俄克拉荷马州参议员萨莉·凯恩（因声称女性和非裔美国人收入低于白人男性是因为工作不够努力）以及奥林匹克选手马里恩·琼斯（因兴奋剂事件）。
通过查看博客文章、社交媒体评论和民意调查数据，研究人员分析了公众对这些道歉的反应，并得出结论，当加害者否认责任时，公众并不接受。这种做法会让人觉得加害者优先考虑自己的需求，推卸责任，或者忽视了他们的不当行为对公众造成的影响。
比尔·克林顿总统 1998 年就莫妮卡·莱温斯基事件发表的著名道歉是如何让道歉变得更好的一个很好的例子。在热情开场后，这位前国家元首用“那是不恰当的”这样的句子来处理这件事，并将自己的行为称为他“完全和独自负责”的“个人失败”。
“克林顿的电视道歉符合我们关于有效道歉内容和顺序的模型，并对克林顿的受欢迎程度产生了积极影响，”参与 2014 年研究的罗格斯大学社会学家凯伦·塞鲁洛说。“道歉后，他的支持率显著上升。”她提到了 1998 年CBS 新闻的民意调查结果，该民意调查显示，克林顿总统的业绩在道歉后获得了 7% 的支持率提升。
表达你弥补的意愿
俗话说“空谈误国”，所以如果你做错了事，你必须努力去弥补——或者至少愿意去弥补。对于犯下严重罪行的人来说，这通常不是一个选项，但在人际关系层面可能很有帮助，伊顿说。例如，如果你弄丢或弄坏了朋友的珍贵物品，你可以通过更换丢失或损坏的物品来弥补。如果你说的话惹恼了某人，你可以通过给你的话一个背景，解释你为什么这么说，以及必要时收回你的话来弥补。
一项研究发现，机场员工在解决诸如行李丢失或航班取消等问题时的努力程度，对客户来说几乎比问题最终是否解决更重要。在立即道歉后，那些积极探索潜在解决方案而非继续道歉的员工被认为更有效。
伊顿说：“试图找到解决方案是实际悔意的标志，而仅仅道歉可能真诚也可能不真诚。”“当有办法让事情变得更好时，研究普遍认为这是有效道歉的重要组成部分。”
准时
为了产生最大的影响，你的道歉也应该有好的时机——而这可能不是立即。一项2005 年的研究发现，道歉在讨论的后期而不是早期出现时更有效，这样你就有时间进行积极倾听。
“通过提问来确保你理解，并把对方说的话转述回去，这是确保他们感到被倾听和理解的好方法，”该研究的作者、心理学家辛迪·弗朗茨说。
在专业和浪漫环境中，道歉的时机也至关重要。一项2020 年的研究表明，在服务行业中，在倾听后道歉的模式通常比仅仅为了道歉而抢先说“对不起”效果更好。在情侣争吵中，时机更加微妙，冒犯者只有特定的道歉时间窗口——应该在讨论后期进行，但在 10 分钟内。研究人员发现，过了这个时间，讨论往往会变得太复杂，并且升级得太快。
尽量多道歉——只是不要过火
有时，为一些你无法控制的事情道歉，比如天气，有助于赢得信任。在一项2014 年的研究中，研究人员要求陌生人在火车站借用他们的手机。在为下雨道歉后，人们更倾向于借出手机。
哈佛大学商学院教授、该研究的主要作者艾莉森·伍德·布鲁克斯说：“即使为并非你的错的事情道歉，也是一种重要的同情表达。我们称之为多余的道歉。”
但像大多数事情一样，越多不一定越好，如果你道歉太多，可能会适得其反。伍德·布鲁克斯目前正在进行一项研究，关于每一次道歉如何成为对不当行为或负面经历的尖锐提醒，再次将其挖出来，而不是作为治愈它的良药。
伍德·布鲁克斯说：“最优的道歉次数可能取决于一个人不当行为的严重程度。”“轻微的冒犯可能需要一次道歉，而严重的违法行为可能需要两次。但超过两次就可能显得过多。”
良好的道歉可以在长期内产生真正的影响
原住民社区长期以来一直在其司法和和平建设体系中使用道歉，从而在社会层面产生巨大影响。在处理纠纷时，这种方法鼓励加害者和受害者发自内心地交流，并就冲突后治愈所需的步骤达成一致。这被称为恢复性司法，目前正在加拿大和美国的青少年司法系统中实施。
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该过程还涉及社区中受犯罪影响的其他人员。他们也有机会向加害者解释自己是如何受到影响的，以便他们能更好地理解自己行为的真正后果。同样，犯罪者也可以谈论可能导致他们犯罪的条件，例如他们的成长环境和生活条件。恢复性司法在处理财产犯罪时更为常见，它已被证明对受害者和犯罪者都具有长期积极影响。
伊顿说：“对所有类型的犯罪来说，这不一定都是现实的，但它非常有希望。”
如果一定要说，它能教会我们学习如何真正道歉是多么重要。
