假设你正在给一家公司打电话，而自动虚拟助手需要几秒钟才能“查找”你的信息。然后你听到了。这声音是无可辩驳的。很熟悉。是键盘的咔哒声。你知道这只是一个音效，但与等待音乐或一连串公司信息不同，它并不令人讨厌。事实上，它还挺令人欣慰的。
哈佛商学院的Michael Norton和Ryan Buell 研究了这一想法——即客户欣赏知道有人在代表他们工作，即使“工作”的“人”只是一个算法。他们称之为“劳动幻觉”。
如今，交互式语音应答（IVR）系统正成为客户支持热线的常态，并且它们能够处理日益复杂的交易，呼叫者期望获得与以前从人工接线员那里获得的一样，甚至更好的服务。但同时，客户仍然想要现场互动的好处——即个性化。即使我们知道电话线上没有真人，我们也希望感觉自己被“听到”，并相信我们能获得最佳结果。
“即使技术上你不太在意网站是否向你展示了它的工作过程，但这对我们来说真的很有共鸣，”Norton解释道。“它让我们将网站人性化，让我们觉得有人在为我们工作，然后让我们更喜欢这个产品或服务。”
声音设计
一个好的IVR系统为客户提供一个虚拟助手，该助手以一种通过声音和非声音的音频线索让呼叫者在整个过程中保持知情的方式，清晰地响应呼叫者的需求。
那么，设计一个成功的IVR系统需要什么呢？
简而言之：很多。是的，比你可能想的要多。
因为这不仅仅是关于创建一个能高效完成工作的导航系统。它还关乎配乐，寻找能体现品牌形象的配音演员，并创造一种模仿自然人际互动的体验。
以达美航空为例。2013年，该公司与Nuance Communications合作，推出了其定制IVR系统。
Nuance的用户界面设计总监兼全球学科领导者Gorm Amand表示，设计IVR的过程始于确定达美的“关键品牌属性”，在本例中是“乐观、决心、领导力、创新和热情”。“我们想要做的是创建音频（用于非声音线索），以反映和推广这些属性”，当人们浏览客户服务热线时。
如何将“决心”这个词变成音乐呢？
这项责任落在了Nuance的高级音频工程师Dan Castellani身上。他开始研究达美航空在其广告宣传活动中使用的音乐和声音，以便理解“达美航空从音乐角度来看希望在品牌中看到什么”。从那时起，Castellani坐在钢琴前，创作了大约30种不同的填充声音的迭代，最终将其缩小到四到五种，这些声音最能与现有的材料保持一致，并且对客户的侵扰性最小。最终的结果是一种类似恍惚的声音，他们称之为“percolation”，介于音乐和基本音效之间。
“这与为这些系统选择配音演员的过程非常相似，”Amand说。“声音体现了系统，并自动传达了品牌，我们大多数人都能从中快速得出结论。”
当你打电话给达美航空时，一个男声会接听。他的声音属于男高音范围，听起来足够友好，并能激发信任感——至少对我来说是这样。这一印象与苏格兰格拉斯哥大学2014年的一项研究的结果一致，该研究调查了不同声音的感知方式。在两个男声样本中，音调较高的样本被认为威胁性较低。想一想：你宁愿让一个拥有Vin Diesel声音的虚拟助手帮你规划旅行，还是一个拥有Paul Rudd声音的？我个人更愿意把我的信用卡信息给一个“Ruddbot”。
除了声音本身的音高和性别关联之外，品牌还需要考虑语速。如果虚拟助手说话太快，听起来就像在背诵预设的回复。太慢，人们就会不耐烦。Interactions公司，一家位于马萨诸塞州的语音识别和虚拟助手技术公司，的Jane Price解释说，许多时候，“技术可以比人类快，但这通常不利于建立信任。”稍微放慢语速“有助于将其与[客户的]正常期望以及他们偏好的沟通方式同步。”
这就把我们带回到自动打字的声音。Interactions的设计服务总监Michael Pell决定，公司的标志性填充音频将是键盘敲击声。他们已将此音频授权给其他公司，包括Hyatt、Humana和LifeLock。
Pell解释说：“填充音希望达到两个目的。“你想让人们明白你还在那里，并且你在为他们做事。在电脑时代，你可以说打字表示工作正在进行。它具有‘我正在为你做事’的即时、自然理解的含义。”
填充音永存？
一个设计精良的IVR系统真正结合了两种世界的优势。它是一种人性化互动，但没有潜在的态度问题。机器人不会有糟糕的一天，它们也不会因为饥饿而生气。此外，减少人工呼叫中心助理的数量可以为公司节省大量资金。
然而，这里有一个问题：当计算机能够在一秒钟或更短的时间内处理复杂、情境敏感的任务时，填充音会怎么样？Bill Byrne，他称之为Goog-411（Google的第一个语音识别项目）的“获取音频”的发明者，认为填充音很快就会成为过去。Goog-411和其他早期版本的语音识别程序需要额外的时间来执行客户请求，因此填充音是必需的，但随着流程的加速，我们已经听到的填充音越来越少了。
尽管如此，Nuance和Interactions的团队仍然相信填充音永远不会过时。不是因为计算机不会变得更快，而是因为语音识别领域的创新将继续下去。随着算法能力的不断发展，计算机将被赋予处理更复杂的需求的任务，并且再次需要额外的时间来完成。
此外，正如Norton所说，“我们真的喜欢别人按照我们说的去做，”特别是当这是一项无聊、耗时、劳动密集型的任务时。所以，能够坐下来听别人打字总是一种令人欣慰的体验。即使只是一个机器人。
